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Detenga el fraude y la pérdida de clientes

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telco churn reduction strategy
Cuando los clientes no están satisfechos, dejan de trabajar con usted. Es así de sencillo. Y cuanto más clientes pierde, menos crecimiento tiene. Si desea proteger su reputación y mantener a sus clientes, una estrategia de reducción de pérdida de clientes para el área de telecomunicaciones es clave. Y si bien hay varios factores que influyen en la pérdida de clientes en el sector, el fraude es el más evidente de todos.

¿Qué es la gestión de pérdidas en las telecomunicaciones?

Reducir la pérdida de clientes es mejorar la calidad del servicio y la atención al cliente. Es la resolución oportuna de disputas. Es reforzar la reputación de su marca y generar confianza en sus suscriptores. Pero es casi imposible que una empresa de telecomunicaciones consiga estas cosas mientras los ataques fraudulentos persisten en su red.

El fraude perjudica la calidad de las llamadas, viola la privacidad del usuario, interrumpe las llamadas, provoca bloqueos a nivel nacional y más. Los operadores pierden la confianza mutua, los tickets de disputas se acumulan, la lealtad a la marca se deteriora y los proveedores de servicios enfrentan una pérdida de clientes inmensa.

Cualquier estrategia de reducción de pérdida de clientes de telecomunicaciones que no tenga en cuenta el fraude enfrentará importantes desafíos a largo plazo. Al eliminar el fraude, podemos empezar a solucionar cada uno de estos problemas.

El costo de los daños a la reputación y la pérdida de clientes

En total, adquirir un nuevo cliente en la mayoría de las industrias de telecomunicaciones cuesta centenas de dólares. Según un estudio reciente con 2,500 consumidores en los Estados Unidos, el sector de las telecomunicaciones tiene las tasas de abandono más altas.

A medida que su reputación se deteriora y los suscriptores abandonan el barco, pierde tanto los ingresos futuros de este suscriptor como los recursos invertidos para adquirirlos en primer lugar.

Con el tiempo, estas pérdidas se suman a los ingresos que los estafadores roban regularmente. Las pérdidas por fraude en el sector de las telecomunicaciones alcanzan los miles de millones de dólares cada año. En 2019, el total de ingresos perdidos para estafadores fue de $28.3 mil millones y las cifras continúan creciendo constantemente. En 2021, la cifra subió para $39.89 mil millones de dólares.

¿Cómo podemos reducir la pérdida de clientes en la industria de las telecomunicaciones?

¿Qué es la gestión de pérdidas en las telecomunicaciones? Reducir la pérdida de clientes en el sector a través de análisis avanzados es una de las estrategias, pero el fraude es el núcleo del problema. Mitigar el fraude es fundamental para proteger su reputación y reducir la pérdida de clientes. Requiere un enfoque especial.

Eliminar el fraude proporciona una mejora en la calidad de la conexión, la resolución de disputas, las solicitudes de rastreo y mucho más. La mejora en la calidad de servicio y la comunicación con los suscriptores se da al resolver las disputas de forma eficiente. La lista de beneficios es enorme y cada problema está relacionado. En última instancia, le ayuda a mantener más clientes.

Con el sistema antifraude de AB Handshake, es posible eliminar el fraude con un 100 % de garantía.

Sin embargo, para entender la solución, primero debemos entender los mecanismos detrás del fraude. ¿A qué tipo de amenaza se enfrenta realmente? ¿Cómo exactamente estos esquemas de fraude dañan su reputación y conducen a la pérdida de clientes?

Cómo el fraude en telecomunicaciones daña su reputación y aumenta la pérdida de clientes

Los diferentes tipos de fraude afectan a las operadoras y a los suscriptores de diferentes maneras. Veamos cada una de ellas por separado.

Bypass de interconexión: erosión de la calidad de las llamadas

Una forma de fraude por bypass es el fraude con cajas de SIM (SIM Boxing). Este fraude implica la conexión ilegal de llamadas internacionales a través de tarjetas SIM prepagas de bajo costo para evitar interconexiones e inflar los márgenes de beneficio en el tráfico conectado internacionalmente.

Los estafadores aumentan su margen de beneficio al subcotar los precios que cobran los operadores de redes móviles (MNO) y evitar los recargos fiscales del gobierno. Pero las pérdidas de los operadores no son solo financieras.

Las llamadas redirigidas a través de una tarjeta SIM no ofrecen la misma calidad que una conexión normal. Las llamadas tardan más en conectarse, se interrumpen, no son autorizadas ni rechazadas, lo que crea una gran frustración entre las personas que llaman y conduce a inmensas tasas de abandono en la industria.

Otros esquemas de fraude, como las llamadas Wangiri y las llamadas de spam, afectan directamente a la billetera de los usuarios y alejan a los suscriptores.

Wangiri: cargos sorpresa y deterioro de la lealtad a la marca

Wangiri puede afectar tanto a las empresas como a los suscriptores. En cualquier caso, las operadoras asumen la mayoría de los costos.

El objetivo de un ataque Wangiri ataque Wangiries generar llamadas de consumidores o empresas a números con tarifa premium. Primero, un suscriptor recibe una llamada perdida aparentemente inofensiva a su teléfono móvil o fijo. Curioso por saber quién estaba llamando, devuelven la llamada. Se conecta con algún tipo de grabación y cuelga casi de inmediato, una vez que se da cuenta de que algo no está bien.

Al final del mes, es sorprendido por un enorme cargo en su factura de teléfono. Sin saberlo, el suscriptor marcó un número local, pero se conectó y se le cobró por un destino con tarifa premium.

Cientos de miles de suscriptores pueden ser víctimas de un ataque de este tipo en un solo día. Eventualmente, los suscriptores comienzan a presentar disputas a sus operadoras. Sin una solución antifraude eficaz, los tickets de disputas se acumulan y las operadoras simplemente no pueden resolverlos. Se enfrentan a un dilema: asumir el pago de la factura o enfrentar la pérdida de clientes.

Aunque las llamadas de spam son menos flagrantes, no son menos perjudiciales para la reputación de un operador y no suponen una menor amenaza para sus clientes. Tienen un impacto inmenso en las tasas de abandono en la industria de las telecomunicaciones.

Las llamadas de spam castigan el bolsillo de sus suscriptores

Lo más probable es que sepa lo aborrecibles que son las llamadas de spam. Hoy en día, son una de las principales fuentes de frustración entre personas de todo el mundo. La avalancha de llamadas que recibimos cada día no hace más que crecer.

Según First Orion, hubo un aumento del 118 % en el volumen de llamadas fraudulentas realizadas en los Estados Unidos de 2020 a 2021.

Una llamada de spam es una llamada no solicitada de cualquier empresa directamente a su teléfono móvil o fijo.

A menudo, los estafadores suplantan las CLI para que la llamada parezca que proviene de un número local. Intentan engañar a los suscriptores para que compren un producto o servicio inexistente. En algunos casos, las llamadas incluso provienen de negocios legítimos.

Si bien el daño financiero infligido a los suscriptores es enorme, los daños a la reputación que enfrentan los operadores son igualmente problemáticos.

Cómo las llamadas de spam causan daño a la reputación

En medio de la amenaza de las llamadas de spam y el fraude de devolución de llamadas Wangiri, los usuarios finales desconfían cada vez más de las llamadas de números desconocidos. De hecho, ocho de cada diez estadounidenses no responden a llamadas telefónicas de números desconocidos. La FCC incluso lo recomienda.

Como resultado, muchas llamadas legítimas de empresas a clientes simplemente no son respondidas.

Si bien los efectos financieros de esto son bastante obvios, el daño a la reputación que inflige a las operadoras es devastador. Una vez que han perdido la confianza en su operadora para detener el bombardeo de llamadas de spam, los usuarios simplemente cambian de proveedor de servicios. La reputación de las operadoras sufre con un problema que simplemente no pueden prevenir.

El short stopping causa un daño similar a las operadoras, utilizando una técnica diferente.

Short Stopping: bloqueos a nivel nacional y más disputas de clientes sin resolver

En términos simples, el short-stopping se produce cuando un estafador secuestra una llamada antes de que llegue a su destino. Luego, enrutan la llamada secuestrada a un destino con tarifa premium y conectan a la persona que llama a una grabación de algún tipo. El objetivo es mantener a la persona que llama en la línea el mayor tiempo posible mientras se acumula un tiempo cobrado.

Al igual que en un ataque Wangiri, las personas que llaman ni siquiera saben que se ha producido el fraude hasta que reciben su factura telefónica mensual. Además, como en el fraude Wangiri, las víctimas de Short Stopping presentan tickets de disputa que las operadoras luchan por resolver de forma efectiva.

Las operadoras transfieren los tickets de disputa a los operadores intermedios de la cadena de enrutamiento, quienes tampoco pueden identificar el origen del problema. Surgen disputas de pago, lo que agrava la desconfianza y los daños a la reputación.

Las operadoras que se enfrentan a ataques de short stopping suelen tomar medidas desesperadas, como bloquear por completo los planes de números con tasas premium. Pero los suscriptores que hacen llamadas legítimas a estos países no pueden comunicarse, lo que genera una mayor frustración y mayores tasas de abandono en la industria.

El patrón en la pérdida de reputación causada por el fraude es bastante claro. El fraude de llamadas afecta a los clientes directamente en su billetera o crea experiencias de llamada desagradables, las cuales conducen a pérdidas inmensas.

El call stretching, sin embargo, agrega un elemento bastante sensible a este problema.

Call Stretching: problemas de privacidad

Con el Call Stretching, una persona que llama puede estar en medio de una conversación cuando un estafador desconecta repentinamente la parte B de la llamada y enruta la parte A a una grabación de una parte anterior de su conversación.

El objetivo es similar al de Short Stopping y Wangiri: mantener a la persona que llama en la línea el mayor tiempo posible. De esta forma, aumentan sus márgenes durante el tiempo cobrado y obtienen grandes beneficios.

En una época en que la seguridad de los datos es de suma importancia en todo el mundo, es inaceptable que un tercero consiga grabar la conversación privada de un suscriptor. La reputación de las operadoras se ve gravemente afectada.

La gama de tácticas que utilizan los estafadores para obtener ganancias a expensas de varias compañías de telecomunicaciones es amplia. Cualquier estrategia de reducción de pérdida de clientes en el sector de las telecomunicaciones debe detener los ataques de fraude para que las empresas puedan recuperar el control del tráfico y restaurar su reputación.

Detener el fraude en las telecomunicaciones con un sistema de gestión

Uso de un FMS tradicional en una estrategia de reducción de pérdida de clientes
En sus esfuerzos contra la pérdida de clientes, las compañías de telecomunicaciones han recurrido a los sistemas tradicionales de gestión del fraude para detenerlo. Pero este enfoque nunca ha estado a la altura.

En primer lugar, estos sistemas se basan en métodos anticuados, como reglas basadas en umbrales y listas históricas de números fraudulentos. Tienen capacidades de prevención limitadas: no pueden detectar todos los ataques de fraude ni detenerlos en tiempo real.

Solo pueden proporcionar comentarios después de que se produzca un ataque, lo que permite a las operadoras actualizar la configuración y las reglas de su sistema para evitar ataques similares en el futuro. Pero las empresas de telecomunicaciones terminan jugando al gato y al ratón. Las tácticas de los estafadores evolucionan y los dejan muy por delante de cualquier solución, y las pérdidas persisten.

En segundo lugar, estos sistemas ofrecen muy poca información sobre cómo y dónde se produce el fraude en la cadena de llamadas y quién es responsable.

Debido a la falta de transparencia a lo largo de la cadena de llamadas, los estafadores pueden integrarse en una llamada en cualquier punto de la ruta de tránsito sin ser vistos. Cometen fraude, roban ingresos y dejan que las operadoras y los suscriptores carguen con el costo del ataque.

Como resultado, aumenta la desconfianza entre las operadoras internacionales. Prevalece la falta de comunicación y el mayor aislamiento entre las operadoras, lo que permite a los estafadores actuar sin ser detectados.

Al revertir este aislamiento y crear transparencia a lo largo de toda la cadena de llamadas, los estafadores no pueden esconderse. Podemos detener el fraude de llamadas antes de estas se conecten, proteger la reputación y retener a los clientes. Esta es una parte clave de una estrategia eficaz de reducción de la pérdida de clientes en el sector.

La validación de llamadas es la tecnología innovadora que lo hace posible.

Genere confianza, resuelva disputas y retenga suscriptores con AB Handshake

La validación de llamadas es una tecnología antifraude creada por AB Handshake. El sistema se basa en el principio simple, pero impenetrable, de validar los detalles de las llamadas de los registros de llamadas A y B de cualquier llamada antes de que se conecte.

Esto da como resultado 100 % de garantía de detección y bloqueo de todos los tipos de fraude de voz, sin falsos positivos. Esta es una parte fundamental de una estrategia eficaz de reducción de la pérdida de clientes de telecomunicaciones.

Funciona así:

  1. Cuando un suscriptor inicia una llamada entrante o saliente en una red cubierta por la solución AB Handshake, los detalles de la llamada se entregan inmediatamente a un registro de llamadas.
  2. El registro de llamadas envía simultáneamente una solicitud de validación a la red de destino, que siempre llega allí antes de la llamada real.
  3. A continuación, el sistema valida de forma cruzada los detalles de las llamadas de ambas redes para detectar cualquier discrepancia.
Incluso la más mínima discrepancia entre los detalles de la llamada indica una sola cosa: fraude. Cuando se detecta un fraude, el sistema le da al operador la opción de bloquear la llamada antes de que se conecte o dejar pasar la llamada (como a veces es apropiado).

Cada miembro adicional que se une a la comunidad de AB Handshake fortalece el ecosistema al expandir la porción de tráfico de red validada por el «handshake». A medida que aumenta el volumen de tráfico seguro en todo el mundo, el volumen de tráfico no seguro se reduce y, finalmente, deja a los estafadores sin salida.

Si se adopta a escala global, AB Handshake puede eliminar el fraude en las telecomunicaciones de todo el mundo, lo que brinda a las compañías de telecomunicaciones la capacidad de restaurar su reputación y devolver la rotación de clientes a niveles razonables.

La validación de llamadas es un medio garantizado y asequible de eliminar el fraude de telecomunicaciones en su red con absoluta confianza y sin falsos positivos.

Beneficios de un mundo libre de fraudes: más allá de la pérdida de clientes

Al implementar un sistema antifraude en su estrategia de reducción de pérdidas de clientes, puede reducir las tasas de abandono, pero también puede hacer mucho más. Sin interferencias fraudulentas, los procesos existentes funcionan de manera más eficiente y prestan servicios a las empresas y a los suscriptores de nuevas formas:

  1. Reducción de la pérdida de clientes: Los suscriptores permanecen leales a su proveedor y llaman de forma más activa
  2. Resolución de disputas simplificada: La resolución de disputas y las negociaciones entre compañías operadoras son simplificadas y efectivas
  3. Transparencia: Las solicitudes de seguimiento de los reguladores son simples y rápidas
  4. Confianza: Cuando solo se bloquean las llamadas fraudulentas (no las legítimas), nuestros servicios son más atractivos y confiables
  5. Mayor seguridad para los suscriptores: Al eliminar el fraude de llamadas, estas se transforman repentinamente en un medio confiable de autenticación, verificación y otras medidas de seguridad, como transacciones financieras altamente confidenciales

Puede consultar la lista completa de beneficios aquí.

Bajos costos de integración de AB Handshake: estrategia asequible para reducir la pérdida de clientes

El equipo detrás de AB Handshake entiende que esa visión no se puede realizar si la solución cuesta más que el propio fraude.

El sistema AB Handshake se puede integrar fácilmente en el sistema de red predeterminado de cualquier operadora, en cualquier parte del mundo. La integración lleva hasta una semana y nuestro modelo de pago a medida que crece hace que la solución sea asequible para operadoras en cualquier mercado del mundo.

Únase hoy mismo a la comunidad libre de fraudes de AB Handshake

Al abordar el problema del fraude, las operadoras pueden implementar una estrategia de reducción de pérdida de clientes que sea efectiva a largo plazo.

Con una tecnología antifraude confiable, los transportistas pueden agilizar las solicitudes de rastreo, resolver las disputas rápidamente, proporcionar un servicio de mayor calidad y minimizar la pérdida de clientes. Las operadoras pueden volver a confiar unas en otras. Los suscriptores pueden volver a confiar en sus operadoras (¿puede imaginar un mundo libre de llamadas automáticas?).

Al día de hoy, el sistema AB Handshake valida el tráfico en tiempo real en todos los países del mundo. Más de 200 operadoras se han unido al ecosistema de AB Handshake. Estas compañías se encuentran en varias etapas de integración, desde la negociación inicial hasta la firma de contratos y la incorporación.

Estamos incorporando activamente a proveedores en todo el mundo, proporcionando una herramienta sólida para su estrategia de reducción de la pérdida de clientes.

Si desea obtener más información sobre AB Handshake o si está interesado en eliminar el fraude en su red, no dude en ponerse en contacto con nosotros aquí. Uno de nuestros especialistas se pondrá en contacto en menos de un día laborable.